静岡で働く税理士の書架より

新人OLと３時間！一緒に覚える敬語
渡辺由佳　監修




＜お客様との距離感＞
私も、ビジネスマン暦25年を超えました。今更「敬語」って・・・・・・言葉遣いが完璧な訳ではありませんが、ビジネスの会話でさほど恥ずかしいレベルではなかろうと自負しています。しかし、ビジネスマン同士の会話ならそれで良いのですが、個人のお客様に接する際の言葉遣いは少し難しいですね。

昔、銀行員としてお客様を訪問していた頃、全くのダメ営業行員であった私は「研修」で教えてもらったそのままのガチガチの敬語で、お客様に接していました。ある時、先輩達がこれに気付き、少し言葉を崩すようにというアドバイスをいただきました。

「伊藤の話し方は教科書的には正しい。でもそれではお客様との間に壁を作ってしまい、いつまでたっても仲良くなれないよ。一定の礼儀は大切だけど、親しくするためにはそれなりの話し方があるんだよ。」

実際に先輩と一緒にお客様を訪問すると、その先輩は相手によって話し方を使い分け、｢タメ口」で話すケースまでありました。私はもうビックリです。とても良いアドバイスだったと思います。でも結局、私は営業の現場を4年で離れてしまい、先輩の真似はできずじまいでした。


＜現在の会話＞
それから16年後、現在の仕事を始めることになりました。「営業」の仕事ではありませんが、「事務」の仕事でもありません。でもお客様とのコミュニケーションはとても重要な仕事です。

年齢的にもかなり進んだため、お客様も半数以上が年下という状況です。仕事上の立場も「営業マン」とは違います。16年の年月を経て再びお客様と話をするその言葉遣いは・・・・・・・・・結局「敬語」でした。それも結構崩れていない硬い言葉遣いです。

しかし心配は杞憂でした。ダメ営業マンだったあの頃とは違い、とても楽しくスムーズにお話させていただいています。
冗談を言ったりや無駄話もしますが、全て敬語です。（・・・変でしょうか？）
あの頃とおなじ硬い言葉遣いなのに・・・・何が違うのでしょうか。

恐らく会話の中味に原因があると思うのです。1日何十件も訪問する「営業」の仕事と違い、現在の仕事は1件1件のお客様にかなり深くかかわります。表面的な会話ではなく、お客様の実態を深く知り、お客様を思っての会話が多いのです。

だから、多少硬い言葉遣いでもお客様は耳を傾け、会話をしてくださるのだと思います。
当分このスタイルでいいかナ・・・・と思っています。


＜メールの言葉遣い＞
この仕事を始め、お客様とメールをやりとりするケースも多くなりました。ＰＣメール、携帯メール、両方使います。こちらも基本はビジネス文書を心掛けています。

しかし、メールの文章こそ少し崩すべきなのでは？と思う事がよくあります。
電話と違い、声色が伝わらないため、要件だけ書くと本当に冷たい感じになってしまうのです。

経理資料の督促や、誤った経理処理の修正を促すメールなどでは、あらぬ反感を買いかねません。

これを防ごうと、あえて余計な一言（街にでかけたら〇〇を見たとか、庭の〇〇の花が咲いたとか、漁港で〇魚を見たとか）を添えているのですが、もしかしたら、無駄な長文を書くやつだと思われているのかもしれません。

本書を含め参考書には「ビジネスメールでは絵文字や（笑）（泣）の使用は絶対に不可！」と書いてありますが、ケースによっては無駄な長文を書くよりも有効なのではないかと思います。勇気がなくてまだ試したことはありませんが・・・・・


＜立ち振る舞いや言い回し＞
さて、今回は私の話ばかりで本書について全く書いていませんでしたね。失礼しました。本書は新人ビジネスマン(特にＯＬ？）に会社での敬語の使い方を教える本です。

単純に敬語の本ではなく、上司や先輩社員から仕事を頼まれたり声を掛けられた時の立ち振る舞いについて良く書かれています。特に後半の「お誘いの断り方」、「愚痴の言い方」、「セクハラ発言への対処」、「上司の誉め方」など面白く、参考になると思います。

・・・・・・しかし、この本。想定される読者はどう考えても新人女性社員だと思うのですが、そのターゲットに対しこの表紙で良いのでしょうか？

（静岡市立御幸町図書館所蔵）